以保险消费者为中心助力疫情防控

以保险消费者为中心助力疫情防控

为切实保护消费者合法权益，2020年江西保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动以提高消费者风险意识和自我保护能力为主题，突出线上教育宣传形式，围绕以保险消费者为中心助力疫情防控，持续推动江西保险业消费者权益保护工作。

省保协

丰富活动形式为消费者服务

省保协积极组织保险公司根据江西银保监局工作部署，创新保险服务方式，提高线上保险服务效率，重点宣传疫情防控期间基本保险服务保障措施。同时，根据活动要求，省保协与省普法办合作，面向保险从业人员、保险消费者和社会公众开展“百万网名学法律”保险法律法规知识竞赛。并在江西新闻APP、江西保险网开辟“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动专栏，普及《消费者权益保护法》《保险法》和《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中规定的金融消费者法定权利、监管部门近年来发布的消费者权益保护的有关政策措施，宣传行业保险服务举措。江西保险微信服务号也同步公布江西省保险公司服务热线、车险、人身险理赔流程及索赔单证行业标准。为切实解决社会反映保险业存在理赔、销售、服务质量等问题，省保协还同步开展“江西保险业‘3·15’问计献策活动”，从加大信息披露，普及保险知识，加快理赔速度、畅通调解渠道、加强寿险销售管理等方面，向社会公众征求意见建议。

人保财险

创新线上理赔服务

江西人保财险立足扎实的线上理赔基础，探索线上“无实物、零接触”服务模式，所有损失明确和责任清晰的车险案件均可通过线上开展查勘、定损、赔款进度查询等一站式服务。截至2月底，累计开展各类线上理赔服务约3.79万次。为实现服务避免见面，江西人保财险创新推出人伤案件在线调解服务，引导伤者通过“江西人保财险”公众号或“拇指理赔”小程序上传索赔材料，根据材料制作调解方案，三方视频确认身份，所有资料均采用电子存档。截至2月底，累计开展线上人伤调解服务278次。江西人保财险“自主赔”服务，即在微信公众号上线“自主赔”模块，针对公司承保的家庭自用车客户，在投保“商业车损及车损不计免赔”的情况下，给予一定金额的“授信额度”，如客户车辆损失在“授信额度”内，即可通过“自主赔”功能自主申请赔款，赔款一键触达，为客户带来极大的便利，在全国人保财险系统尚属首创。截至2月底，自主赔额度查询共计1.26万次。

太平洋人寿

行动靠前真情不变

太平洋人寿江西分公司结合疫情防控工作要求，引导消费者用好线上金融服务工具，消费者可通过“太平洋保险APP”、官网、官微、云柜面等渠道足不出户体验“责任、智慧、温度”的“太保服务”，同时提供“视频医生”“电话医生”“新冠保险计划”“新冠居家自筛”等疫情特别服务。充分发挥微信、APP、直播平台、新闻媒体、短信等线上渠道作用，及时传播、提高受众面和影响力。同时根据不同社会群体对金融保险知识的不同需求，重点加强对边远地区贫困人群、流动劳务人员、老年人等群体金融政策和服务的宣传教育，提升消费者风险防范意识和自我保护意识，让金融惠民政策落地落实。该公司还强化依法合规经营，注重以消费者投诉问题为导向，深入了解消费需求，畅通疫情防控期间投诉渠道，切实将消费者教育作为消费者权益保护工作的第一道防线予以牢固，用“责任、智慧、温度”的太保服务为国计民生保驾护航。

平安人寿

服务创新助力抗疫

平安人寿江西分公司以科技优势为线上服务提供了强有力的保障。通过金管家APP为客户提供“不跑腿”指尖业务办理，简化人工审核环节，运用“智能互动”“在线核保”“函件云处理”等技术，100%线上化处理核保各环节，提升核保时效，线上持续为客户提供“简单便捷，友善安心”的服务。在理赔方面，平安人寿江西分公司推出专人理赔服务指导、启动特案预赔等一系列举措，并在线上提供“闪赔”服务，客户在30分钟内便可收到理赔结果，在非常时期为出险客户送去极速理赔和暖心服务。为确保维权渠道畅通，平安人寿江西分公司已通过线上渠道向社会公示总公司、江西分公司、各中支消费维权通道，同时全国统一客服热线95511保持24小时服务。为引导消费者正确认识自身权利，该公司将充分利用微信公众号、短视频等资源，开展多渠道，多角度的线上教育宣传工作。

天安财险

科技赋能提升服务

天安财险江西省分公司紧密围绕“3·15”活动要求，将金融保险知识宣传普及与助力疫情防控有效结合。自3月9日开始，在全省推广“诚信服务 疫情防控”主题活动，下辖各级机构通过电子屏、条幅、海报、易拉宝等多种形式，广泛开展保险服务、维权及疫情防控知识宣传教育，介绍线上服务工具和疫情防控知识。通过不断优化线上服务工具，利用天安财险APP、优化系统、易行销、创盈、“车易赔”客户自助在线理赔等平台和工具，及时为客户办理业务，提供电子单证，在线做好理赔服务，最大程度提升客户满意度。同时，落实防疫主体责任，在做好自身疫情防控和复工复产工作的同时，积极推广公益特色保险产品，助力各行各业，社会各群体安心复工。天安财险“疫安心”责任险累计赠送个人客户80652名，提供保险保障799.11亿元；赠送企业客户10490名，保险金额675.57亿元。“企业复工保”责任险是近期推出的特色险种，目前赠送企业客户30名，保险金额1261万元。

人保健康

智能E通健康陪伴

人保健康江西分公司围绕“以消费者为中心助力疫情防控”主题，进一步提升线上服务品质，优化客户线上体验，提供从咨询—投保—保全—理赔—投诉—回访的全程线上服务，保障7×24小时全天候服务不打烊。客户可通过95591客服电话、PICC健康生活微信公众号、人民健康APP等多渠道完成投保、保全、理赔申请、投诉跟踪等操作。人保“E”通推出人脸识别+空中签名+电子保单+电子回执功能，微信端理赔可在当日结案，复杂疑难案件可随时反馈处理进度，保障疫情防控期间线上服务再提升。人保健康还依托专业健康险优势，全面推出疫情专属健康管理服务包，包括视频健康咨询、心理咨询、国内第二诊疗意见和图文健康咨询等专业服务管理服务，为客户提供针对性的疫情防控知识和专业健康管理建议，助力消费者全面抗疫。

英大财险

保障不间断 服务不打烊

英大财险江西分公司通过优化服务流程，做到“疫情不蔓延，保障不间断，服务不打烊”。车险承保方面，全面实施移动展业APP易车险出单，通过推广电子保单，减少现场出单和往返取送，实现车险出单全流程人员“零”接触，有效保障消费者安全。车险理赔方面，推出“查定分离”线上理赔服务模式。理赔人员全程在线，实现智能调度、在线自助查勘、后台视频定损和在线支付之间无缝衔接。消费者只需搜索微信小程序“英大理赔助手”或下载“英大车理赔”APP即可轻松完成理赔。疫情发生以来，英大财险江西分公司始终把消费者服务放在第一位，处理因供电责任险导致居民家电损坏案件489件。为不影响居民正常生活，不分昼夜，为情况紧急的居民安排维修理赔，协调维修人员在封闭社区门口为居民维修家电，充分保障了疫情期间案件正常理赔及保险增值服务。（曹芳）