“不打烊”“云服务”“维权益”——建行江西省分行交出疫情防控与消费维权满意答卷

“不打烊”“云服务”“维权益”

——建行江西省分行交出疫情防控与消费维权满意答卷

“疫情无情人有情，服务客户我先行”“齐心抗疫，我在岗”“疫情防控期间服务客户‘不打烊’”……这些，都是这次新冠肺炎疫情发生以来，建行江西省分行广大干部职工挂在嘴边的口头禅。

建行人是这么说的，也是这么做的。面对突如其来的疫情，该分行迅速响应，积极贯彻落实建行总分行党委在疫情期间做好个人客户服务工作的要求。疫情防控期间，广泛开展无接触服务，在运用多种手段帮助客户解决困难的同时，帮助金融消费者提升金融消费理念。危急时刻，充分展现出国有大行的担当和社会责任感。

保护金融消费者权益：尽心服务解难题，远程监控显神威

3月5日下午，一名客户在位于南昌市伟梦清水湾的建行离行式自助银行办理业务时，由于自身操作不当造成吞卡，通过远程语音对讲系统求助。当时，客户情绪激动，声称是带人去看病，要取钱到医院缴费。这是救命钱，如不及时处理，就会出事。自助银行值守人员一边耐心安抚客户，一边立即联系设备维护人员第一时间赶到现场处理，最终让客户满意离开。

这只是建行江西省分行干部职工在疫情防控期间尽心服务客户，保护金融消费者权益的一个缩影。客户遇到困难时，建行人不仅在职责范围内做好工作，还伸出热情的双手给予帮助。

1月31日深夜，在南昌孺子路建行离行式自助银行内，值守人员发现客户遗留的一个行李箱，值守人员迅速通知管辖的西湖支行应急分队人员前来处置，西湖支行保卫人员万炜，十分钟就从家里赶到了现场，并戴着口罩在寒夜中守候了一个多小时，直到客户返回将行李箱取走，看到一身疲惫的建行员工，客户感激不已。

疫情防控期间，建行江西省分行要求各远程监控中心，要针对春节前后自助区客户量大、人员杂，不法分子易进行破坏活动实施犯罪动机的特点，重点加强金库、自助区的巡查力度，切实履行岗位职责，及时有效地处置各类警情，防范风险。

1月14日18时，九江分行监控分中心值班员在视频巡查中，发现当地信华城市花园离行式自助银行内，一名身穿西服，戴着眼镜和口罩的男子行为鬼祟，举止十分可疑。通过对该男子进行视频锁定跟踪监视，发现该男子正在安装读卡器，整个安装过程仅用了25秒。监控中心值班人员立即启动应急预案，向110报警中心发出报警。同时，派人立即赶往事发地点，准备来个“守株待兔”， 一举擒获犯罪嫌疑人。19时许，犯罪嫌疑人终于在自助区现身，准备取走安装在自助设备上的盗录装置，早已守候在旁的建行员工及民警迫使犯罪嫌疑人放弃抵抗，束手就擒，民警随即将人带走。

疫情防控期间，建行江西省分行要求所辖各营业机构，确保自助设备视频监控、110报警联网设备、对讲系统、防入侵设施的正常运行。远程监控设备的运用和建行人的责任心，保障了客户的人身和财产安全。

推广无接触服务：“云工作室”提升客户体验满意度

“快看，雷姐，你成网红达人啦！”有着26年建行工龄的老员工雷洪荣在建行总行最新发榜的客户经理云工作室百佳个人风云榜中，拔得实力榜头筹，成为最受线上客户欢迎的新晋网红达人。个人云工作室累计浏览量达24824次，通过工作室服务的客户人数达2313人。

“面对当前严峻的疫情形势，怎才能更好地满足客户金融需求？”急切不安的思绪涌上雷洪荣的心头。

刚开始，雷洪荣抱着试一试的态度开通云工作室，分享资讯不到3分钟，就引来了数十位客户的围观。激动不已的雷洪荣感觉自己找到了一条服务客户的新路。

每日晨会前，雷洪荣都会更新当日工作室主推内容，合理搭配四款上架金融产品，上线最新活动推广，并及时将“内容已更新”的提示发送朋友圈和朋友群，请求帮助宣传。并时时关注工作室的点击浏览记录，及时回访客户，满足客户诉求。每日一转一查一微，已成为她必做的功课。

疫情防控期间，面对部分营业网点不能正常营业，客户普遍“宅”在家里的特点，怎样才能更好地满足客户的金融需求，更方便快捷开展金融服务？建行江西省分行把目光更多投向了无接触服务，“云工作室”就在这样的背景下得以大量推广运用。“云工作室”是建行打造的规范化、专业化的线上服务窗口，客户经理运用“云工作室”，可以让客户足不出户即能享受“一对一、有温度、零距离”的服务。

疫情发生后，建行南昌分行红谷新城支行客户经理赵欣，每天坚持更新“云工作室”并在微信群转发。几天下来，关注工作室的客户竟达930多名。赵欣开始在线为客户解答问题，提供理财建议等多种服务，几天的耐心讲解和丰富的专业知识，使她得到了客户的充分信任。“以前指导客户购买基金，少说也得要花上半小时，通过‘云工作室’渠道，整个过程不到3分钟就完成了，客户体验非常棒。”类似这样的例子在建行江西省分行还有很多。疫情防控期间，建行江西省分行要求辖内各分支机构高度重视“云工作室”，不断加强管理、改善服务，指导客户经理以客户为中心运用好“云工作室”，提升客户体验满意度，取得经营实效，助力网点竞争力实现提升。

截至目前，建行江西省分行客户经理共开通“云工作室”432个，开通率达100%，浏览人数278万人，浏览次数762万次。同时，为了尽量减少客户到营业网点等聚集区域，支持疫情防控，该分行大力宣传手机银行、微信银行等网络金融渠道24小时全天候、无接触、远程操作等优势，推出了一系列足不出户的线上金融服务。 

以金融消费者为中心助力疫情防控：做好疫情防控，提升服务质量和效率

2月12日，上饶一名客户致电建行客服热线，声称自己因受疫情影响，没有上班，没有收入，申请延迟归还本期房贷。接到反馈后，建行江西省分行消保客服团队立即启动快速响应机制。与客户联系后了解到，这名客户在浙江省温州市工作，工资收入为其全部收入来源，也是其房贷的还款来源。近期因遭受新冠肺炎疫情影响，温州市卫建委要求其在家隔离。因家庭收入突然中断，面对每月需偿还2003元的房贷月供，客户感到巨大的压力。在确认情况属实后，建行江西省分行根据上级精神，为客户办理了短期延后还款，这名客户对处理结果非常满意，称赞该分行“是真正为金融消费者着想”。

疫情防控期间，建行江西省分行积极响应人民银行南昌中心支行下发的《关于开展“金融消费者权益日”活动的通知》及江西银保监《关于转发开展2020年全国银行业保险业3·15消费者权益保护教育宣传周活动的通知》，在做好疫情防控的前提下，以提升服务意识、提高消费者风险意识和自我保护能力为主题，坚持“以人民为中心”的发展思想，配合各级监管部门、消费者协会组织的“3·15国际消费者权益日”活动，持续推动金融消费者权益保护工作取得实效。

该分行各分支机构积极配合人民银行各级分支机构、各级市场监管等部门，充分利用线上渠道，通过微信长图、视频短片、微电影、动画、漫画等形式，借用各类媒体平台进行全面宣传，扩大受众覆盖面。大力推广人民银行金融消费权益保护局推出的《钱袋子保卫战》微信小游戏，以数字化、趣味化的形式进行金融知识普及教育。

与此同时，针对疫情防控期间社会公众的实际需求，分行通过“以案说险”、典型案例剖析、热点问答等方式，宣传普及账户资金安全、个人信息安全、个人征信业务网上办理、防范电信诈骗、非法金融广告的识别方法和被非法金融广告误导的救济途径等知识。通过主流媒体等渠道拓展宣传普及，帮助消费者足不出户享受金融服务，提升风险责任意识和风险管理能力，切实守住金融风险底线，构建和谐的金融消费环境。

（罗玉婷）