一部电话背后的浓浓温情——记红谷滩新区新冠肺炎疫情防控应急指挥部“话务小组”

一部电话背后的浓浓温情

——记红谷滩新区新冠肺炎疫情防控应急指挥部“话务小组”

　　“我打算在南昌西站转车，请问出站需要哪些证明？”

　　“您提前申请昌通码或赣通码就可以，不需要其他证明……”

　　4月2日，南昌市红谷滩新区新冠肺炎疫情防控应急指挥部的热线电话一大早就开始响个不停，“话务员”卢瑾萍说，现在群众来电大多数是咨询来昌乘车中转的问题。疫情防控期间，群众反映困难、防疫一线反馈情况、企业询问何时复工、外地返昌人员咨询……指挥部的电话就像雷达一样接收着来自四面八方的信息，一通通电话成为群众提诉求、政府解难题的桥梁，小小的电话背后流动着浓浓温情。

　　热线电话回应群众关切、解决群众困难

　　“我爱人的预产期到了，这个孩子来之不易，随时可能生，要赶紧去省妇幼保健院待产，怎么办啊？”2月15日13时40分许，正在指挥部“话务小组”值班的卢瑾萍接到了辖区一封闭单元楼的群众来电，电话那头语气焦急，充满不安。

　　“我们马上想办法，一有消息立即回复您好吗？”安抚好来电求助者的情绪，卢瑾萍立即联系上级部门，寻求解决办法。经过辗转沟通，当天15时，问题得到解决。“您好，我们已联系好医院，安排了对接医生、孕妇就诊的专门通道和隔离产房……”卢瑾萍第一时间告知了这名群众。

　　疫情发生后，由于许多群众来电咨询疫情情况，红谷滩新区社发局卫生处处长卢瑾萍紧急受命成为接受群众咨询的“话务员”。“从没有想过，我会在这么短的时间内打这么多电话、说这么多话。”除了及时回应群众提出的问题，她还负责新区疫情防控应急指挥部综合协调工作，要协调联系各部门之间的相关事务，及时向领导汇报情况，解决基层一线反馈的各种“疑难杂症”。

　　防疫一线的问题拖不得、等不得，卢瑾萍夜里睡觉也要把手机调到最大音量放在床头，经常在凌晨两三点接到基层打来的求助电话。

　　曾一天接打近400个电话

　　另外一名“话务员”邓志鹏告诉笔者，指挥部电话十分忙碌，特别是复工潮开始时更是没有一刻停歇，忙起来连吃饭的时间都没有。当时，原本安排了两个人接电话，随着电话量越来越多，一个4人组成的“话务小组”应运而生。“电话来电记录上显示，有一天中午，一个小时内接听了38个电话，37个未接来电是电话占线时没打进来的。”邓志鹏说，最忙时曾一天接打近400个电话，两个多月来接打2万余个电话。

　　欧阳雅丽是南昌西站派驻指挥部的联络员，眼看电话接不过来，她主动拿起了话筒，这一接就持续到了现在。“一个电话接完不代表工作结束，背后要为这个电话做很多工作，他们忙不过来，我就搭把手。”欧阳雅丽说。

　　疫情防控应急指挥部的热线电话是群众与政府联系的纽带。面对疫情，群众心情难免敏感、急躁，少数群众对疫情防控相关政策不理解、不配合，甚至提出质疑，“话务员”们只好耐心地做好各种解释、沟通工作，帮助群众解决问题。“接了这么多群众来电，重要的就是我们要站在群众的立场，为群众着想，疏导情绪，帮助他们解决实际困难。”欧阳雅丽说。

　　“您好，这里是红谷滩新区疫情防控应急指挥部……”这是疫情发生以来“话务员”熊威重复最多的一句话。熊威发现，随着疫情防控形势的变化，群众来电内容也会随之变化，“我们要及时吃透各级政府出台的政策，才能给群众清晰明确的回应。”他们手边的文件材料上满是标注的痕迹，来电记录本上清晰地记录着来电时间、来电内容和落实情况等。

　　“希望早日战胜疫情，家家都能团圆！”

　　“工作很忙，但是很有意义！”回望过去的两个月，卢瑾萍满心感慨，她感觉愧对年迈的父母。春节期间她本想好好陪伴父母，没想到疫情发生，除夕她一直忙到晚上11点多才回到家，边吃饭边协调工作，直到凌晨2点才休息，第二天一大早又冒着雨冲上了战“疫”一线。

　　“后来，为了工作方便，我索性住到单位旁边，父母住在另一个小区。疫情防控期间，大家不能随意走动，直到他们回老家去，我们都没见过几次面。”她说，“我希望能早日战胜疫情，家家都能团圆！”

　　“相比一线的医务人员，我们的暴露风险相对较低，他们更辛苦，但是我们为民服务的理念是一致的。每一通电话背后都是老百姓的关切和期待,我们这个‘话务小组’将继续竭诚为群众服务。”卢瑾萍说道。（高小茜）