让百姓早早享受数字文明的便利

当前，移动政务服务正快速从“潮流”转向“主流”。如何让移动政务服务这一具有数字文明显著标志的样本更好便利百姓，是对新阶段政务服务发展的新要求和新挑战。欣慰的是，日前，国务院办公厅印发《全国一体化政务服务平台移动端建设指南》(以下简称《建设指南》)，对此给予了响亮的回答。通过学习领会文件精神，体会到四个恰逢其时。

拥抱数字化时代恰逢其时

当前国内商业消费领域中的互联网、移动互联网、物联网、大数据、人工智能等技术应用领先全球。在无时无刻、无处不在的各类消费场景服务下，服务对象已经习惯无空间和时间限制的消费方式、管家式服务、个性化需求快速满足以及随时随地的互动交流。他们也期望在政府主导提供的政务服务中，能够获得同样的体验。

《建设指南》要求，各地区和国务院有关部门不断优化政务服务平台移动端个性化、智慧化服务功能，不断丰富移动政务服务应用场景，积极运用新技术提升移动政务服务便利化水平。这就需要我们要从用户体验出发，充分利用搜索引擎等技术，全面提升政务服务平台移动端应用搜索能力与智能化程度，让用户使用搜索引擎时，输入关键字，就可以精准、快速地找到所需场景、事项、政策等内容；充分利用人工智能、大数据、智能推荐等技术，对标互联网个性化推荐能力，把场景、事项、政策等内容，主动精确推送给用户，实现服务一键直达；参照“健康码”交互模式，突出便捷交互理念，通过后端统一集成，形成更加简洁便捷的前端，简化场景使用流程，提升用户体感。

政务服务发展恰逢其时

近年来，国家出台一系列文件，明确提出推动政务服务平台移动端建设。《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》(国发〔2018〕27 号)强调，要推广移动政务服务，积极推进覆盖范围广、应用频率高的政务服务事项向移动端延伸，推动实现更多政务服务事项“掌上办”、“指尖办”。《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》(国办发〔2018〕45 号)明确要求拓展政务服务移动应用。《国务院办公厅关于加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见》(国办发〔2020〕35号)要求加强全国一体化政务服务平台(以下简称全国一体化平台)移动端建设和应用，推动“跨省通办”事项“掌上办”、“指尖办”。

全国一体化平台移动端建设既是顺应互联网发展规律的产物，更是落实“以人民为中心”发展理念的重要抓手。各地区各部门要积极把与企业和群众生产生活密切相关的应用在移动端推出，将政务服务平台移动端作为触达企业和群众的主要载体。

基层实践总结恰逢其时

近几年，全国各地大力推动医疗就诊、公共交通、水电气热、电信等与群众日常生活密切相关的便民服务应用接入政务服务平台移动端，提供一体化移动服务，实现更多便民服务事项掌上办、指尖办，形成一批高频政务服务移动端事项清单。《建设指南》在基层实践总结的基础上，提出要分批编制全国一体化平台移动端高频政务服务事项清单，推动实现相关服务应用在移动端、电脑端(PC端)、自助终端等同源发布、统一管理。浙江省杭州市在全国率先打造移动端首选、个人电脑端辅助、自助端拾遗、实体大厅端兜底“四端协同”的政务服务办事格局，制定360项高频事项清单，覆盖政务服务和便民服务领域，按照标准化、规范化要求实现四端同源发布，已累计服务8544万人次。

《建设指南》针对老年人等特殊群体，专门提出要优化政务服务平台移动端界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，积极为老年人提供大字版、语音版、简洁版移动政务服务应用，推出相关应用的“关怀模式”、“长辈模式”。以浙江省杭州市为例，当地政务服务平台移动端个人注册用户1219.5万人，其中60岁以上老年人115.8万人，占比9.5%，越来越多的老年人有在移动端办事的需求。杭州市根据《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》(国办发〔2020〕45 号)有关要求，围绕老年人等群体的特殊需求，开展“数字无障碍”行动，印发《杭州市信息交流无障碍工作方案》，对办事大厅、移动端、办事网站等进行升级改造，在移动端上线“长辈版”，让老年人同样能充分享受移动政务服务带来的便利。

统筹整合多元恰逢其时

2010年以来，在移动互联网飞速发展的浪潮下，各地区各部门开始探索将政务服务从电脑端向移动端延伸，依托第三方平台为企业和群众提供简单的信息发布和政策查询等服务。随着企业和群众在移动端办事需求不断增长，各地区开始打造政务服务移动端，为不同区域和行业提供政务和便民服务。由于缺乏统一规划和管理，诸如“一件事一个App”、“一个部门一个App”等分散建设问题较为突出。随着全国一体化政务服务平台建设成效的逐步发挥，政务服务移动端建设开始由分散转向集约，强化移动端统筹推进和规范管理成为共识。浙江省自2017年开始推进“最多跑一次”改革以来，杭州市开始停止新建政务服务平台移动端，已有移动端逐步整合到省级政务服务平台移动端“浙里办”。2018年杭州市按照整体政府理念，提出打造“移动办事之城”，将市域各级各部门41个移动端整合归并到“浙里办”杭州频道。从疫情防控到日常生活，从民生小事到家企大事，从政务服务到数字政府、数字经济、数字社会有关数字化改革应用，企业和群众均可通过一个入口享受到同源同质、好办易办的政务服务，移动政务服务集聚效应逐步显现。数据显示，2021年以来，移动端渠道办件量已经占到杭州市所有办事渠道办件量的36.7%，高频事项在移动端渠道办件量占比更是达到67.9%。

《建设指南》明确了全国一体化平台移动端包括国家政务服务平台移动端、国务院有关部门政务服务平台移动端和各省(自治区、直辖市)政务服务平台移动端，厘定了各层级移动端的定位、边界和关系。同时，《建设指南》强调一体化和多元化结合，提出创新移动政务服务提供方式，坚持政府主导，鼓励多方参与，规范政府部门与第三方平台合作，推动移动政务服务健康有序发展。

多元化供给实际就是将本地政务服务平台移动端上的服务内容，同源发布到其他相关移动端。其好处是外来人员、游客等人员，无需为了临时性、短期性需求下载、注册当地政务服务平台移动端。比如，杭州市将10秒找空房、20秒进景区、30秒办理入住、非浙A急事通、无杆停车等专门为外来人员和游客提供的服务，同源发布到第三方小程序，临时人员通过小程序即可快捷办理相关服务。

《建设指南》的发布，对进一步规范全国一体化平台移动端建设，促进各地区各部门不断提升移动政务服务标准化、规范化、便利化水平，将起到引领性作用。各级各部门在推进移动端建设中要切实做好个人信息保护，特别是在个人信息收集“最小化原则”、个人信息授权同意、个人信息保护政策提供等方面，政务服务平台移动端应该起到带头示范作用。